O corre-corre, pressão por metas,
cobranças do dia a dia, falta de entrosamento, busca por crescimento profissional
a qualquer custo, e o imediatismo das pessoas, acabam levando os profissionais
a entrarem num conflito interno e levam seus colegas de trabalho a participarem
desta situação de alta complexidade de resolução.
O conflito no ambiente de
trabalho pode chegar a níveis extremos de relacionamento e prejudicar a empresa
como um todo, podendo até a falir a empresa por falta de resolução dos conflitos
entre os colaboradores.
Mas como resolver os conflitos no ambiente de trabalho?
1. Não seja mediador
Muitos empresários e gestores
tentam ser parte mediadora neutral nos conflitos no local de trabalho quando,
de fato, não é esse o papel deles. A sua obrigação é para com os interesses da
empresa e os outros que trabalham lá, e você precisa de uma combinação de
competências, estrutura e diplomacia para expressar (e impor) a sua visão de
como as coisas têm de ser.
2. Comece com um
"quebra-gelo"
A maioria das pessoas está
preparada para se queixar, debater ou discutir no início de qualquer conflito.
Elas invocam os seus melhores argumentos e estão preparadas para a batalha.
Para melhores resultados, não vá diretamente ao tópico da controvérsia. Isso
apenas vai fazer com que as pessoas fiquem presas às suas posições. "Você precisa
fazer alguma coisa diferente," diz Steven Dinkin, presidente do National
Conflict Resolution Centre, que ajuda a ensinar competências de resolução de
conflitos. O que você precisa é uma maneira de começar a conversa, sobre os
problemas difíceis, de uma maneira não ameaçadora.
3. Ouça atentamente
Por vezes o que não diz é mais
importante do que o que diz. Os bons resultados vêm de ouvir atentamente os
outros. Isto envia uma mensagem positiva de que você está realmente preocupado.
E é simplesmente a melhor maneira de chegar ao fundo da questão e saber o que
realmente está a acontecer. "Para saber isto, faça uma pergunta em
aberto," diz Dinkin. Depois ouça atentamente a versão da história dessa
pessoa. Reintroduza-se rapidamente na discussão se esta se tornar negativa.
4. Utilize e encoraje a linguagem
positiva
Qualquer pessoa frustrada sabe
como é fácil entrar na negatividade depois de um conflito explodir. Pense
sempre antes de falar. "Lembre-se, é uma conversa, não um
julgamento," diz Dinkin. "Se mantiver a linguagem positiva, qualquer
pessoa com quem falar vai, provavelmente, espelhar o que está fazendo. Até
mesmo as necessidades do negócio podem ser expressas em termos positivos, o que
levará a um melhor tom, na generalidade." Pode dizer, por exemplo,
"Isto está afetando toda a empresa, por isso temos de enfrentar este
problema para que possamos ter, novamente, todos focando nos nossos objetivos."
Quando mantém as coisas positivas, pode trabalhar na direção de grandes
soluções, eficiente e eficazmente.
5. Apontar para soluções de
conflitos SMART
O seu objetivo não é apenas
neutralizar a situação a curto prazo, mas chegar a uma resposta sustentável
para o problema. Isto requer a chamada abordagem SMART que tem as seguintes
qualidades:
Específicos (Specific): Seja
claro sobre quem vai fazer o quê, quando, onde e como.
Mensuráveis: Estabeleça uma
maneira de dizer que alguma coisa foi realizada, alcançada ou terminada.
Atingíveis: Seja qual for a
solução encontrada, esta precisa de se adaptar à situação e ser exequível pelas
pessoas envolvidas.
Realísticos: Verifique os
feriados e férias no calendário; olhe para o desempenho passado para prever as ações
futuras e deixe tempo para as falhas e atrasos.
Temporizáveis: Defina prazos
razoáveis, fixe datas e forneça o apoio e as ferramentas necessárias para
atingir esses objetivos.
E finalmente, "Assim que
tenha as suas soluções inteligentes, coloque-as rapidamente por escrito,"
diz Dinkin. "É a melhor maneira de manter a memória das pessoas em linha
com o que toda a gente acordou."
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